Tko ih j... doći će drugi

Ljetovao sam prošle godine u Tučepima, u privatnom smještaju. Supruga i sin bili su više no zadovoljni kvalitetom smještaja i usluge, a gostoljubivost i srdačnost obitelji Šarić učinili su cijeli boravak iznimno ugodnim. Cijena smještaja bila je primjerena lokaciji i uređenosti prostorija, sve što nam je zatrebalo dobili smo u najkraćem mogućem roku, a na rastanku smo se i počastili zajedničkom večerom.
Imao sam prigode razgovarati s domaćinom o raznim temama, no njegov odnos prema gostima istinski me dojmio. Čovjek je bio svjestan da je samo zadovoljan gost mjerilo kvalitete njegovog gostoprimstva i da samo svojim trudom i ulaganjem može “pomoći” gostu da donese odluku o ponovnom dolasku. Više od polovice njegovih gostiju ponavljaju svoje dolaske već godinama i on je siguran da je to jedini način dugoročnog poslovanja.
Jednog je dana domaćin bio vidljivo uzbuđen. Naime, gostima iz Češke, koje su mu uputili iz turstičkog ureda, djelatnici ureda naplatili su smještaj skoro 30% više od stvarne cijene, a gosti su to i saznali jednostavno uspoređujući ono što su platili sa onim što su platili njihovi sunarodnjaci u sličnom smještaju. Naravno da nitko ne voli biti nečija budala i komentari su bili razumljivi: nikad više ovdje.
Domaćin se uputio ljutit u turistički ured, s pitanjem zašto su to učinili, da takvo ponašanje odbija goste i da to nije u redu. Komentar djelatnika u u redu bio je: “Ah, ‘ko ih je.., doći će drugi.” Moj domaćin je tek tada “poludio”, izvikao se na birokrate u uredu i zakleo se da s njima više neće raditi.
Na žalost, ovo je samo jedan od brojnih negativnih primjera. Jedan dio naših poslovnih ljudi još ne želi shvatiti i prihvatiti pravila ponašanja poduzetnika koji su se odlučili dugoročno uspješno poslovati. Ti “negativci” smatraju kupce jednokratnom gnjavažom od koje treba iscijediti čim više novaca, za, po mogućnosti, što manje uzvratne usluge ili proizvoda. Iskreno govoreći, takvih ponašanje nije strano niti njihovoj “braći po oružju” u inozemstvu, ali je tamo zaštita kupaca ipak institucionalna puno jača, pa će, nakon prijave oštećenog kupca i nakon masne kazne, prodavač-prevarant dobro razmisliti prije slijedećeg pokušaja.
Ipak, i kupci u Hrvatskoj mogu “na licu mjesta” presuditi neuljudnim i nesposobnim prodavačima. Najveća kazna kojom kupac može kazniti prodavača jest da više nikada ne dođe. Shvaćaju li to naši bahati “biznismeni” ili se tješe kao i birokrate u turističkom društvu “’ko ih je.., doći će drugi”?

Nemojte ubiti kupca

Želite li uspješno prodavati, morate imati selling instinct . Kada je kupac pred vama vaš cilj mora biti uspješna prodaja. No, neki selling instinct miješaju s killing instinct, pokušavajući tijekom prodaje ostvariti korist samo za sebe. Tada se događa upravo killing, prodajom ste “ubili” kupca, iskoristivši ga bez mogućnosti oporavka, ali i ponovnog posla. Takvo glupo i bahato ponašanje tržište žestoko kažnjava, jer čak su i okrutni Vikinzi, kada bi provalili u sela poljoprivrednika, ostavljali dovoljne količine hrane kako bi se selo oporavilo i moglo proizvesti hranu i za sljedeću provalu.
Znate li priču o Matiji Gupcu i njegovoj borbi protiv feudalizma, za bolji život kmetova? Ako je znate, zaboravite tu verziju. Matija Gubec je pobunio seljake samo zato jer je Franjo Tahi bio dovoljno nezasitan i glup da tlači seljake iznad njihovih mogućnosti. Umjesto da uzima onoliko koliko kmetovi mogu podnijeti, a da ne umru od gladi, on je svoja “osnovna sredstva” izraubao do krajnjih granica, ne ostavivši im ništa drugo doli pobune. Jasno, seljaci su se pobunili protiv Tahija, a ne protiv društvenog sustava u kojem su seljaci kod nekog pametnijeg vlastelina sasvim dobro (za ondašnje prilike) i normalno živjeli.
Stoga, kada razgovarate o poslu u kojem ste vi strana koja nešto prodaje, imajte uvijek na umu da svi sudionici posla moraju biti zadovoljni. Ako su zadovoljni, radit ćete taj posao ponovno i ponovno. Ako nisu, onda nećete. Kada nešto kupujem prodavač me može jednom učiniti nezadovoljnim. Možda još jednom, ako iz nekog iracionalnog razloga pokušam provjeriti jesu li ona prva loša usluga ili proizvod bili slučajnost. Ako nisu, treća prilika ne postoji.
Najjeftiniji kupac je zadovoljan kupac. U njega ne trebate ulagati ništa više osim svakodnevnog truda. U svakog novog kupca morate ulagati daleko više novca i/ili vremena. Trud je veći, a zarada (često) manja.
Budući da morate stvoriti uvjete da kupac donese pozitivnu odluku, nastojte promatrati situaciju iz kupčeve perspektive. Kada postavite sebe u ulogu kupca i pitate se kakvu biste odluku kao kupac VI donijeli da vam netko poput vas ponudi nešto na kupnju, sjetite se da kupac ima samo dva razloga da razgovara s vama. Ili ste njegov problem ili ste rješenje njegova problema. Predstavite sebe kao moguće rješenje, a ne kao problem.

Što kupci (ne) vole

Ljudi rade poslove s ljudima. Mnogi kupci neće kupiti ako im se prodavač ne dopadne - čak i ako im treba proizvod ili usluga. Istraživanja u SAD i Europi krajem 90-ih godina pokazala su da 75% kupaca !!!!! odluke o kupnji donosi na osnovi zadovoljstva prodavačevim osobinama koje im odgovaraju:

a) Prodavač mi se sviđa (njegov izgled, ponašanje, stav, itd.).

b) Prodavač poznaje svoj posao i moje potrebe.

c) Prodavač pokazuje osobine koje mi odgovaraju.

Kupci vole prihvatljivo ponašanje, kada ste pristojni, iskreni i kada osjećaju da ste potpuno “u poslu”. Kupci vole dobre prezentacije - jasne, sadržajne i dobro pripremljene. Vodite li brigu o vremenu, ako ste točni pri dolasku na dogovorene sastanke, i ako ne gubite vrijeme tijekom sastanka na dobrom ste putu da uspješno završite posao. Pokažete li znanje, o vlastitom proizvodu (usluzi), poduzeću iz kojeg dolazi, o poduzeću i tržištu kupca, zaradit ćete dodatne bodove. Pokažete li osjetljivost na potrebe kupca, slušajući pozorno što vam želi reći i ne pokušavajući prodati nešto za čim kupac nema potrebu, stvoriti ćete dobro ime. Zapamtite, dobro ime je vaša najvažnija imovina. [to kupci ne vole kod prodavača
Kupci ne vole loše pripremljene i loše izvedene prezentacije. Kupci, također, ne vole neprihvatljivo ponašanje: arogantnost, agresivnu znatiželju, nepoštivanje kupca, neiskrenost ili stalno prekidanje sugovornika. Gubljenje vremena, kašnjenje, nevažni razgovori ili previše govora nalaze se visoko na listi onoga što kupci ne vole. Ne vršite pritisak na njih, to može o vama stvoriti sliku napasnika ili agresivca. Vaša neodgovarajuća pojava, u sažvakanoj i prljavoj odjeći, uz zadah iz usta ili pušenje u nazočnosti nepušača, uglavnom je jamstvo da posao nećete napraviti (a možda ćete i izletjeti kroz vrata netom ste otvorili usta). Nedostatak znanja ili informacija, o proizvodu ili usluzi, cijenama ili rokovima isporuke, o poslovanju i tržištu kupca, također vam mogu jamčiti neuspjeh.

Što prodavača čini uspješnim?

Ne postoji čarolija koja vam može pomoći da budete uspješan prodavač. Prodaja ponekad nije posao za nježne i pristojne osobe, ali je osnova opstanka vas i vaše tvrtke. Da biste bili uspješan prodavač morate imati ove osobine: znanje i komunikativnost, vjeru u svoje sposobnosti (samopouzdanje), dobre odnose s kupcima i osjećaj za raspoloženje kupaca.
Da je to istina, pokazuju nam rezultati nekoliko međusobno nezavisnih istraživanja tržišta. Prema provedenim analizama, struktura razloga zbog kojih kupci prestaju kupovati je sljedeća:

smjenjivanje, umirovljenje ili smrt kupca 1%

prijelaz na drugi posao, drugu tvrtku ili lokaciju 3%

prijenos poslova na prijatelje ili drugu tvrtku 5%

izbor konkurentske tvrtke (proizvoda) 9%

nezadovoljstvo proizvodom 14%

nezadovoljstvo odnosom i ponašanjem prodavača 68 %.

Znači, pazite kako se ponašate prema kupcima. Oni su izvor zarade prodavača pa za svoj novac s pravom očekuju pristojno ponašanje i zadovoljenje svojih želja i potreba.

Zadovoljni kupac zvoni dvaput

Jeste li Kupla-Napla prodavač? Razmišljate li Kupla-Napla? Znate li što to znači? Evo odgovora: Kupla-Napla je poslovno ponašanje koje proizlazi iz činjenice da KUPac PLAća NAše PLAće. Jedino ako prodate i naplatite proizvod(e) ili uslugu svoje tvrtke, dobit ćete plaću. I to je osnovna istina tržišnog poslovanja.
Kupla-Napla ljudi znaju da bez prodaje, a onda i bez naplate nema niti plaće. Naplata prodane robe (ili usluge) važan je, završni dio prodaje. Dok ne naplatite prodano ne spuštajte zavjesu u očekivanju pljeska publike. Zašto? Pa zato jer prodaja bez naplate nije prodaja. To je darivanje, a darivanjem se bave karitativne ustanove i za to nisu potrebni prodavači. Stoga nemojte osjećati nelagodu, sram ili zbunjenost ako morate nazvati kupaca i pitati kada će platiti. Vi ste svoje učinili - proizveli proizvod (uslugu), prodali je, kupac ju je preuzeo i iskoristio u svojem poslovanju (ili svakodnevnom životu) i sada je na njemu red da je i plati.
Ako mislite da to nije točno, onda i ne znate da ste u grupi koja se drži klasičnog birokratskog pravila Rašto-Mika! RAdim ŠTO MI KAžu. Poznajem priličan broj Rašto-Mika ljudi koji ne razmišljaju o poslu koji rade. Izvršavaju naloge svojih nadređenih bez trunke osobnosti i očekuju plaću na osnovi svoje poslušnosti, a ne tržišne efikasnosti (čitaj: prodaje i naplate). Pojave se pred kupcem, izreferiraju što su ih naučili i ako kupac nešto kupi, dobro, ako ništa ne kupi, opet je dobro.
Ako ste poslovni čovjek, razmišljajte Kupla-Napla. Zaboravite Rašto-Mika. Ili ga prepustite konkurenciji. Zašto? Zato jer vašu plaću i sve što ide uz nju dobijate od vašeg kupca. Dok je živ, kupac će vam davati novac. Ukoliko ga svojim nemarom, lošim ponašanjem ili uslugom (proizvodom) “ubijete”, ostat ćete bez plaće.
Razmišljate li “’ko ih je.., doći će drugi”, pitajte vaše susjede ribare ili zemljodjelce jesu li ikada namjerno dozvolili da se zagadi dio mora u kojem love najbolju ribu ili zemljište na kojem raste najbolja pšenica? Vjerujte, ne pada im na pamet.

Gospodin Saša Petar autor je 11 poslovnih knjiga, stalni suradnik većine poslovnih časopisa u Hrvatskoj i nekoliko web portala.